POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS DE COMPRALIA

Última actualización: 01-01-2026

En Compralia queremos que nuestros clientes reciban productos en buenas condiciones y que correspondan con lo anunciado en nuestro sitio web.

La presente política establece el procedimiento para solicitar cambios, devoluciones, reembolsos y garantías. Estas condiciones se aplicarán sin limitar los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana.

1. Solicitud de devolución, cambio o garantía

Para iniciar una solicitud, el cliente deberá comunicarse con Compralia a través de:

• WhatsApp: 3173172969
• Correo electrónico: info@compralia.com

La solicitud deberá incluir:

1. Nombre completo del comprador.
2. Número de pedido.
3. Número de teléfono utilizado en la compra.
4. Producto sobre el cual se presenta la solicitud.
5. Motivo de la devolución, cambio o garantía.
6. Fotografías o videos claros del producto, empaque, accesorios y, cuando corresponda, de la falla presentada.
7. Fotografía de la guía de transporte o etiqueta del pedido.

Compralia revisará la información y comunicará al cliente si la solicitud requiere devolución física del producto.

El envío de un producto sin autorización previa no garantiza que la devolución, cambio o garantía sea aceptada.

2. Recepción previa del producto

Cuando el pedido ya haya sido despachado, el cliente deberá recibirlo antes de solicitar una devolución voluntaria, cambio o garantía.

Una vez recibido, deberá seguir el procedimiento establecido en esta política y esperar la autorización de Compralia antes de enviarlo.

Esta condición no limita los derechos del consumidor en casos de pedidos no recibidos, operaciones no autorizadas, fraude, incumplimiento en la entrega o cualquier otra situación contemplada por la legislación colombiana.

3. Dirección autorizada para devoluciones

El producto deberá enviarse exclusivamente a la dirección de origen o dirección de devolución autorizada que Compralia indique al cliente durante el proceso.

La dirección impresa en el empaque, guía o etiqueta original no necesariamente corresponde a la dirección autorizada para devoluciones.

Compralia no se hace responsable por productos enviados a una dirección diferente de la comunicada por nuestro equipo de atención.

4. Condiciones generales del producto devuelto

Para devoluciones voluntarias o por retracto, el producto deberá entregarse:

• Sin señales de uso.
• Limpio y en buen estado.
• Sin daños ocasionados por el cliente.
• Con sus empaques, etiquetas, manuales, piezas y accesorios originales.
• Correctamente empacado para evitar daños durante el transporte.
• Sin alteraciones, reparaciones o modificaciones realizadas por terceros.

El cliente deberá incluir únicamente los productos autorizados para devolución. Compralia no responde por dinero, documentos, objetos personales o artículos adicionales enviados accidentalmente dentro del paquete.

Cuando la solicitud corresponda a una garantía por defecto, el producto no tendrá que encontrarse en perfecto estado respecto de la falla reclamada. Sin embargo, deberá conservarse en condiciones razonables, sin daños adicionales ocasionados por mal uso, golpes, humedad, intervenciones de terceros o incumplimiento de las instrucciones de uso.

5. Costos y forma de envío

5.1. Devolución voluntaria o derecho de retracto

Cuando el cliente devuelve el producto porque cambió de opinión, ya no lo desea o ejerce el derecho de retracto, deberá asumir los costos de transporte y demás gastos relacionados con la devolución.

El paquete deberá ser enviado con el flete pagado por anticipado.

Compralia no recibe envíos contraentrega, con pago en destino o con flete por cobrar.

El cliente deberá conservar la guía y el número de seguimiento hasta que Compralia confirme la recepción del paquete.

5.2. Garantía por defecto o producto incorrecto

Cuando la devolución corresponda a una falla cubierta por la garantía, un producto incorrecto o un error atribuible a Compralia, nuestro equipo indicará el procedimiento de transporte aplicable.

En estos casos, Compralia asumirá los costos de transporte que legalmente le correspondan. El cliente no deberá realizar envíos por su cuenta sin autorización previa ni remitir paquetes con flete por cobrar.

Compralia podrá proporcionar una guía, coordinar la recolección o informar el procedimiento para reconocer el costo razonable del transporte.

6. Derecho de retracto

En los casos establecidos por la legislación colombiana, el cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que recibió el producto.

Para ejercerlo deberá:

1. Informar su decisión a Compralia dentro del plazo legal.
2. Devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
3. Asumir el costo de transporte de la devolución.
4. Entregar el producto sin uso, completo y con sus accesorios y empaques.
5. Enviarlo únicamente a la dirección autorizada por Compralia.

Una vez ejercido correctamente el retracto, Compralia devolverá las sumas que legalmente correspondan, sin descuentos o retenciones no autorizadas.

El reembolso se realizará dentro del plazo legal aplicable, que no excederá de treinta (30) días calendario contados desde el ejercicio válido del derecho de retracto.

7. Devolución comercial dentro de los primeros 15 días

Además del derecho de retracto legal, Compralia podrá evaluar solicitudes comerciales de devolución presentadas dentro de los primeros quince (15) días calendario posteriores a la entrega.

Para que la devolución comercial pueda ser aprobada:

• El producto no debe haber sido usado.
• Debe encontrarse completo y en condiciones aptas para una nueva venta.
• Debe conservar empaques, etiquetas, manuales y accesorios.
• No debe pertenecer a una categoría excluida de devolución.
• El cliente deberá asumir el costo del envío.
• La solicitud deberá ser previamente autorizada por Compralia.

La aceptación de una devolución comercial después de vencido el término legal de retracto dependerá de la condición del producto, su categoría y las circunstancias particulares de la solicitud.

Las solicitudes presentadas después de los quince (15) días no darán lugar automáticamente a devolución del dinero. Cuando exista una falla cubierta por garantía, se aplicará el procedimiento de garantía y podrá proceder la reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero, según corresponda legalmente.

8. Garantía de los productos

Compralia responderá por la calidad, idoneidad, seguridad y correcto funcionamiento de los productos comercializados, dentro del término de garantía informado en la página del producto, empaque, manual o documento correspondiente.

Cuando no se informe expresamente un término diferente, se aplicará el término de garantía previsto en la legislación colombiana.

La garantía comienza a contar desde la fecha de entrega del producto.

Para solicitarla, el cliente deberá informar la falla y presentar evidencia suficiente que permita identificar el producto, la compra y el problema reportado. La factura no será el único medio permitido para demostrar la relación de consumo.

9. Soluciones aplicables por garantía

Una vez recibido el producto y realizada la inspección correspondiente, Compralia podrá proceder, según la naturaleza del bien, la falla presentada y las normas aplicables, con alguna de las siguientes soluciones:

1. Reparación gratuita, cuando sea técnica y legalmente procedente.
2. Cambio por un producto de iguales o similares características.
3. Entrega de las piezas o accesorios faltantes.
4. Devolución del dinero, cuando legalmente corresponda.

Cuando el producto no pueda repararse, podrá proceder el cambio o la devolución del dinero.

Si la falla se repite después de una reparación, el consumidor podrá solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y las características de la falla.

El cambio o reembolso no será automático hasta que Compralia reciba el producto, verifique la solicitud y determine la solución aplicable, salvo los casos en que la ley disponga algo diferente.

10. Inspección del producto

Todos los productos devueltos estarán sujetos a una revisión de calidad.

Durante la inspección se verificará:

• Que el producto corresponda al pedido reportado.
• El estado general del producto.
• La falla o motivo informado por el cliente.
• La presencia de empaques, piezas y accesorios.
• La existencia de daños ocasionados por uso inadecuado.
• La coincidencia entre las evidencias suministradas y el producto recibido.

La recepción física del paquete no significa que el cambio, garantía o reembolso haya sido aprobado.

Compralia informará el resultado de la revisión y la solución aplicable a través de los datos de contacto registrados por el cliente.

11. Casos no cubiertos por la garantía

La garantía podrá ser rechazada cuando se demuestre que la falla o daño fue ocasionado por:

• Uso indebido del producto.
• Golpes, caídas, humedad, sobrecargas o accidentes.
• Uso diferente al informado o recomendado.
• Instalación incorrecta realizada por el cliente o un tercero.
• Reparaciones, aperturas o modificaciones no autorizadas.
• Incumplimiento de las instrucciones de uso, cuidado o mantenimiento.
• Desgaste normal derivado del uso.
• Fuerza mayor, caso fortuito o hecho de un tercero.
• Daños causados durante una devolución debido a un empaque inadecuado.

El rechazo deberá estar relacionado directamente con la causa que produjo el daño o la falla reclamada.

12. Productos excluidos del derecho de retracto

El derecho de retracto no será aplicable en los casos excluidos por la legislación colombiana, incluyendo, cuando corresponda:

• Productos personalizados o fabricados bajo especificaciones del cliente.
• Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
• Productos perecederos.
• Productos de uso personal.
• Productos que, por razones de higiene, salud o seguridad, no puedan comercializarse nuevamente después de abiertos o utilizados.
• Servicios cuya prestación haya comenzado con autorización del consumidor.
• Los demás productos o servicios expresamente excluidos por la ley.

La página de cada producto podrá informar restricciones adicionales, siempre que no eliminen derechos obligatorios del consumidor.

13. Productos incorrectos, incompletos o dañados durante el transporte

Si el cliente recibe un producto diferente al solicitado, incompleto o con daños visibles, deberá comunicarse con Compralia tan pronto como sea posible y enviar fotografías o videos del paquete, la guía, el producto y su contenido.

El cliente deberá conservar el empaque original hasta que el caso sea resuelto.

Dependiendo de la situación, Compralia podrá coordinar:

• El envío del producto correcto.
• La entrega de una pieza faltante.
• El cambio completo del producto.
• La devolución del dinero, cuando corresponda.
• La recolección o devolución del producto recibido incorrectamente.

14. Reembolsos

Cuando se apruebe una devolución de dinero, Compralia solicitará la información necesaria para efectuarla.

El reembolso podrá realizarse mediante:

• Reversión al medio de pago original, cuando sea posible.
• Transferencia bancaria.
• Transferencia a una billetera digital autorizada.
• Otro mecanismo acordado con el cliente.

Para pagos contraentrega, el cliente deberá proporcionar una cuenta bancaria o medio autorizado que se encuentre a su nombre o bajo su responsabilidad.

Compralia no realizará reembolsos mediante giros a terceros no autorizados.

15. Plazo del reembolso

Una vez que el producto haya llegado a la dirección autorizada, sea inspeccionado y se apruebe la devolución, Compralia procurará procesar el reembolso dentro de los quince (15) días calendario siguientes.

Este plazo corresponde al procesamiento interno de Compralia. La entidad bancaria, pasarela de pagos o institución financiera podrá necesitar un periodo adicional para reflejar el dinero en la cuenta del cliente.

En ningún caso el procedimiento interno limitará los plazos o derechos obligatorios establecidos por la legislación colombiana.

16. Reversión de pagos electrónicos

Cuando la compra haya sido pagada mediante tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos establecidos legalmente, incluyendo:

• Fraude.
• Operación no solicitada.
• Producto no recibido.
• Producto diferente al solicitado.
• Producto defectuoso.

Para ejercer este derecho, el consumidor deberá presentar la reclamación ante Compralia y notificar al emisor del instrumento de pago dentro del término legal aplicable.

17. Cancelaciones antes del despacho

El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido antes de que este haya sido despachado.

La solicitud no garantiza la cancelación, debido a que los pedidos pueden entrar inmediatamente en proceso de preparación, empaque o transporte.

Si el pedido ya fue entregado a la transportadora, el cliente deberá recibirlo y posteriormente solicitar la devolución siguiendo esta política, salvo que Compralia autorice expresamente otro procedimiento.

18. Paquetes rechazados o no recibidos

Cuando el cliente rechace injustificadamente el pedido, suministre datos incorrectos, no atienda a la transportadora o no realice las gestiones necesarias para recibirlo, Compralia podrá descontar o cobrar los costos logísticos generados, cuando esto sea legalmente procedente y haya sido informado previamente.

Esta condición no aplicará cuando el rechazo se origine en un incumplimiento de Compralia, un producto incorrecto, un cobro diferente al acordado o una causa legalmente justificada.

19. Conductas fraudulentas o abuso de devoluciones

Compralia podrá investigar solicitudes que presenten indicios razonables de fraude o abuso, incluyendo:

• Envío de paquetes vacíos.
• Devolución de productos diferentes.
• Manipulación de etiquetas o documentos.
• Presentación de evidencias falsas.
• Sustitución de piezas o accesorios.
• Daño intencional del producto.
• Solicitudes reiteradas e injustificadas.
• Afirmaciones falsas sobre la recepción o estado de un pedido.

Cuando se compruebe una conducta fraudulenta, Compralia podrá rechazar la solicitud, restringir futuras compras y ejercer las acciones legales correspondientes.

Esta disposición no podrá utilizarse para impedir reclamaciones legítimas ni limitar los derechos legales del consumidor.

20. Respuesta a reclamaciones

Compralia dará respuesta a las reclamaciones directas relacionadas con garantías, devoluciones o derechos del consumidor dentro del término establecido por la legislación colombiana.

Para garantizar la trazabilidad del caso, el cliente deberá realizar su solicitud por alguno de los canales oficiales de atención.

21. Aceptación de la política

Al realizar una compra en el sitio web de Compralia, el cliente declara haber tenido la oportunidad de consultar esta política antes de finalizar su pedido.

La confirmación de la compra implica el conocimiento y aceptación de estas condiciones comerciales.

Esta aceptación no significa que el consumidor renuncie a sus derechos legales ni permite que Compralia desconozca obligaciones establecidas por las normas colombianas de protección al consumidor.

22. Prevalencia de la legislación colombiana

En caso de conflicto entre esta política y una norma obligatoria de protección al consumidor, prevalecerá la legislación colombiana.

Compralia podrá actualizar esta política para mejorar sus procedimientos, adaptarse a cambios operativos o cumplir nuevas disposiciones legales. La versión aplicable será la publicada en el sitio web en el momento de la compra, sin perjuicio de las normas más favorables que resulten obligatorias para el consumidor.